Programme de fidélité pour e-commerce en 2026 : points, jeu ou système hybride ?

Pour un e-commerce sans point de vente physique, la fidélisation fonctionne très différemment d’un commerce traditionnel.

Il n’y a :

• ni vendeur en caisse ;
• ni serveur ;
• ni comptoir ;
• ni interaction humaine systématique ;
• ni moment où un employé peut naturellement proposer le programme.

Le parcours doit donc être presque entièrement autonome.

Mais l’e-commerce possède aussi un avantage majeur : chaque achat passe déjà par un parcours digital.

Le commerçant peut donc intégrer la fidélisation directement :

• après la commande ;
• dans l’espace client ;
• dans l’email de confirmation ;
• dans le colis ;
• après la livraison ;
• lors d’une nouvelle visite sur le site.

L’enjeu n’est pas seulement de faire revenir le client pour accumuler des points.

Il faut surtout réussir à transformer une première commande en relation durable :

achat → identification → récompense → deuxième commande → fidélité → campagnes → réactivation

Dans un e-commerce, la donnée client est déjà naturellement présente dans le processus de commande.

Mais disposer d’une adresse email utilisée pour livrer une commande ne signifie pas automatiquement qu’elle peut être utilisée librement pour toutes les communications marketing.

La vraie stratégie consiste donc à construire une base exploitable, structurée et correctement qualifiée, puis à utiliser la fidélité pour augmenter la valeur de cette relation.

L’essentiel à retenir

• Un e-commerce doit privilégier un programme totalement autonome.
• Les points selon le montant sont souvent particulièrement adaptés à la vente en ligne.
• Les points fixes par commande peuvent fonctionner lorsque les paniers sont homogènes.
• Un jeu après achat peut rendre la première interaction beaucoup plus attractive.
• Un cadeau à utiliser lors d’une prochaine commande peut contribuer à provoquer rapidement un deuxième achat.
• Une durée de validité permet de donner une échéance à la récompense.
• Le colis est un point de contact très intéressant pour prolonger l’expérience après la livraison.
• L’e-commerce dispose déjà de données transactionnelles, mais doit distinguer les données nécessaires à la commande des autorisations marketing.
• Le programme de fidélité doit idéalement connecter historique d’achat, points, coupons, campagnes et réactivation.
• La disponibilité des employés n’est presque jamais le facteur principal : la qualité de l’automatisation l’est.
• Le véritable enjeu est de réduire le nombre de clients qui achètent une fois puis disparaissent.

Pourquoi la fidélisation est essentielle en e-commerce

Acquérir un nouveau client peut demander :

• publicité ;
• SEO ;
• réseaux sociaux ;
• influence ;
• marketplace ;
• comparateurs ;
• promotions.

Mais après la première commande, une nouvelle question apparaît :

comment éviter de devoir racheter ce même client une deuxième fois via de la publicité ?

C’est là que la fidélisation devient stratégique.

Un client ayant déjà commandé :

• connaît votre marque ;
• connaît vos produits ;
• a déjà accepté de payer ;
• a déjà vécu votre expérience de livraison.

Le deuxième achat peut donc être beaucoup plus intéressant à provoquer que la recherche permanente de nouveaux visiteurs.

Le problème du client à achat unique

Prenons un site réalisant :

1 000 premières commandes.

Si une grande partie de ces clients ne commande jamais une deuxième fois, l’entreprise doit continuellement remplacer les clients perdus par de nouveaux acheteurs.

À l’inverse, chaque augmentation de la récurrence permet de mieux rentabiliser l’acquisition initiale.

Le programme de fidélité doit donc être pensé avant tout autour d’une question :

comment provoquer la deuxième commande ?

Les 4 grands systèmes de fidélité pour un e-commerce

Type de programme	Exemple e-commerce	Objectif principal	Limite
Points fixes par commande	1 commande = 20 points	Augmenter la fréquence	Ne tient pas compte du panier
Points selon le montant	1 € = 1 point	Valoriser les dépenses	Le seuil peut sembler lointain
Jeu / action	Jeu après achat	Créer de l’engagement immédiatement	Le jeu seul ne crée pas de fidélité
Système hybride	Jeu → coupon → deuxième commande → points	Acquisition relationnelle + retour + fidélisation	Nécessite de bien automatiser le parcours

1. Les points fixes par commande

Le système le plus simple consiste à attribuer un nombre fixe de points à chaque commande.

Exemple :

1 commande = 20 points.

Puis :

100 points = une récompense.

Cette logique peut être intéressante lorsque les paniers sont relativement homogènes.

Exemple

Une boutique en ligne vend principalement un produit autour de :

25 à 35 €.

Les écarts de panier sont faibles.

Il peut être plus simple de dire :

chaque commande vous rapproche de votre prochain avantage.

Avantages

• Très simple.
• Facile à comprendre.
• Encourage la fréquence.
• Fonctionne bien avec les produits de réachat.
• Facile à afficher dans l’espace client.

Limite

Une commande de 20 € peut rapporter autant qu’une commande de 200 €.

Si les différences de panier sont importantes, le système selon le montant devient généralement plus cohérent.

2. Les points selon le montant dépensé

Pour beaucoup de sites e-commerce, c’est le modèle le plus naturel.

Exemple :

1 € dépensé = 1 point.

Le programme tient alors compte directement de la valeur de chaque client.

Exemple

Client A :

commande de 35 € = 35 points.

Client B :

commande de 180 € = 180 points.

La progression est proportionnelle aux achats.

Ce système peut être particulièrement pertinent pour :

• mode ;
• beauté ;
• décoration ;
• produits spécialisés ;
• accessoires ;
• épicerie en ligne ;
• produits premium ;
• sites avec paniers très variables.

Créer plusieurs seuils

Plutôt qu’une seule récompense très éloignée :

500 points = avantage.

Il peut être plus intéressant de proposer plusieurs étapes.

Par exemple :

100 points = premier avantage
250 points = nouvelle récompense
500 points = avantage supérieur.

Le client voit davantage sa progression.

Attention au premier seuil

Si le panier moyen est de 40 € et que la première récompense demande 800 € d’achat, le programme risque de perdre une grande partie de son intérêt.

Le client doit percevoir une valeur suffisamment rapidement.

Il est possible d’utiliser :

• points de bienvenue ;
• première récompense rapprochée ;
• bonus après inscription ;
• avantage après première commande ;
• petit coupon pour une deuxième commande.

3. Le système par action : jeu, roue ou cadeau mystère

L’e-commerce permet également d’utiliser une mécanique beaucoup plus engageante immédiatement après l’achat.

Exemple :

Merci pour votre commande. Votre cadeau vous attend.

Le client peut ensuite :

1. rejoindre le programme ;
2. compléter son profil si nécessaire ;
3. participer à une roue ou un cadeau mystère ;
4. découvrir son avantage ;
5. utiliser celui-ci lors d’une prochaine commande.

La première commande devient alors le point de départ de la suivante.

Pourquoi proposer le jeu après l’achat ?

Avant la commande, ajouter une étape peut nuire à la conversion.

Le client est encore en train de décider s’il va acheter.

Après le paiement, la situation est différente.

Il vient de devenir client.

Il peut être beaucoup plus naturel de lui proposer :

« Votre commande est validée. Découvrez maintenant votre avantage pour la prochaine. »

La mécanique ne perturbe pas l’achat déjà réalisé.

Où intégrer le jeu ?

Sur la page de confirmation

Juste après le paiement.

C’est souvent l’emplacement le plus naturel.

Exemple :

Commande confirmée. Une dernière surprise vous attend.

Dans l’espace client

Le membre retrouve :

• ses points ;
• ses coupons ;
• ses récompenses ;
• son prochain palier.

Dans l’email post-achat

Une invitation peut rappeler qu’un avantage est disponible.

Dans le colis

C’est une opportunité particulièrement intéressante.

Le colis peut contenir :

• carte ;
• flyer ;
• QR code ;
• message imprimé.

Exemple :

Votre commande est arrivée, mais votre prochain cadeau est encore à découvrir.

Le digital revient ainsi dans l’expérience physique du colis.

Après la livraison

Une communication peut inviter le client à revenir vers son programme.

Le colis est un point de contact sous-exploité

En e-commerce, le moment de livraison est particulier.

Le client vient de recevoir ce qu’il attendait.

Si l’expérience est positive, il peut être dans un excellent état d’esprit vis-à-vis de la marque.

Le packaging peut donc permettre de prolonger la relation.

Exemple :

Scannez pour découvrir votre avantage sur une prochaine commande.

Le client peut jouer tranquillement chez lui.

Aucun salarié n’est nécessaire.

Quels cadeaux proposer ?

Ils dépendent fortement du secteur.

Petits lots

• bonus de points ;
• livraison offerte sur une prochaine commande ;
• petit produit ajouté ;
• échantillon ;
• cadeau surprise ;
• avantage limité ;
• accès anticipé.

Lots intermédiaires

• bon d’achat ;
• produit offert à partir d’un certain panier ;
• livraison offerte ;
• remise limitée sur une prochaine commande ;
• cadeau avec achat.

Lots plus rares

• commande offerte dans une limite définie ;
• produit premium ;
• gros bon d’achat ;
• accès exclusif ;
• récompense exceptionnelle.

La gamification permet de varier la valeur des lots.

4. Le système hybride : probablement le plus complet pour un e-commerce

Le système hybride permet d’enchaîner plusieurs objectifs.

Première commande
↓
Jeu post-achat
↓
Premier gain
↓
Coupon à durée limitée
↓
Deuxième commande
↓
Points
↓
Nouveaux paliers
↓
Campagnes
↓
Réactivation

Chaque élément possède un rôle distinct.

Le jeu

Créer un moment d’engagement après la commande.

Le premier gain

Donner une raison concrète de commander à nouveau.

Le coupon

Créer une action mesurable.

Les points

Récompenser la récurrence dans la durée.

Les données

Comprendre l’activité du client.

Les campagnes

Créer de nouvelles occasions d’achat.

La réactivation

Identifier les clients qui disparaissent.

La deuxième commande doit être la priorité

Imaginons deux e-commerces.

E-commerce A

Après la première commande :

merci pour votre achat.

Fin de la relation.

E-commerce B

Après la première commande :

Vous avez gagné 5 € à utiliser sur votre prochaine commande dans les 30 jours.

Le deuxième commerce a immédiatement créé :

• une récompense ;
• une échéance ;
• une nouvelle raison d’acheter.

L’objectif n’est pas nécessairement d’offrir une remise importante.

Il est de créer une continuité.

La date limite doit suivre le cycle de réachat

Comme pour les commerces physiques, le délai doit correspondre au produit.

Produits consommables

Si le client peut naturellement recommander sous quelques semaines :

15 à 30 jours

peuvent être cohérents.

Mode

Le cycle est souvent plus long.

Une durée de :

30 à 60 jours

peut être plus adaptée.

Décoration

Le retour peut être encore plus espacé.

Une récompense valable :

60 à 90 jours

peut avoir davantage de sens.

Produits à très forte récurrence

Certains produits peuvent justifier un délai plus court.

La règle reste :

l’expiration doit accompagner le comportement naturel, pas le combattre.

Le niveau de disponibilité du commerçant : ici, tout change

Dans un e-commerce uniquement, la question n’est presque plus :

combien de temps l’employé peut-il consacrer au client ?

Il n’y a généralement aucun employé présent au moment exact où le client commande.

Le programme doit donc être autonome par conception.

Les trois niveaux deviennent différents

Niveau	Fonctionnement	Potentiel	Charge humaine
Automatique	Le parcours se déclenche selon les actions du client	Très élevé	Très faible
Semi-automatique	Certaines campagnes ou segments sont validés manuellement	Élevé	Moyenne
Manuel	Le commerçant intervient régulièrement pour gérer les membres	Faible à moyen	Forte

Pour un e-commerce, l’automatique doit être la norme.

1. Le système automatique

Exemple :

commande validée
↓
accès au jeu
↓
récompense créée
↓
points ajoutés
↓
coupon disponible.

Le commerçant n’intervient pas.

C’est particulièrement important lorsque le site réalise :

• 20 commandes ;
• 200 commandes ;
• 2 000 commandes

dans une journée.

Le système doit pouvoir évoluer sans augmenter proportionnellement le travail humain.

2. Le semi-automatique

Certaines opérations peuvent être préparées manuellement.

Par exemple :

• campagne nouvelle collection ;
• lancement de produit ;
• événement ;
• période commerciale particulière.

Mais la segmentation peut être automatique.

Exemple :

clients ayant acheté une catégorie donnée.

Le commerçant crée le message.

Le système identifie le segment.

3. Le système manuel

Demander au commerçant de :

• créer manuellement chaque coupon ;
• ajouter les points ;
• identifier les clients inactifs ;
• envoyer individuellement chaque relance

est peu viable.

Une stratégie e-commerce doit être pensée pour fonctionner à grande échelle.

Le taux d’inscription dépend de l’emplacement dans le parcours

Même si aucun salarié n’intervient, tous les placements ne produisent pas nécessairement le même résultat.

Une simple page « programme fidélité »

Le client doit volontairement aller la chercher.

Potentiel :

limité.

Une bannière générique

Elle améliore la visibilité, mais peut encore être ignorée.

Une proposition juste après achat

Le contexte est beaucoup plus fort.

Votre commande est confirmée. Votre récompense est prête.

Le message correspond immédiatement à une action que le client vient d’effectuer.

Un QR dans le colis

La récompense apparaît au moment où le produit arrive.

Cela peut également créer une interaction intéressante.

Le parcours autonome doit donc être optimisé comme n’importe quel tunnel de conversion.

Dans un e-commerce, la donnée existe déjà… mais il faut savoir l’utiliser

Une commande contient généralement :

• nom ;
• email ;
• adresse ;
• historique d’achat ;
• produits ;
• montant ;
• date.

Cela représente déjà beaucoup d’informations.

Mais toutes ces données n’ont pas la même finalité.

Les informations nécessaires à :

• livrer ;
• facturer ;
• gérer la commande

ne doivent pas être confondues automatiquement avec l’autorisation d’envoyer toutes sortes de messages marketing.

Le programme doit donc intégrer une logique claire de consentement et de préférences.

Quelles données deviennent particulièrement intéressantes ?

Selon le modèle du commerce :

• date de première commande ;
• date de dernière commande ;
• nombre de commandes ;
• panier cumulé ;
• points ;
• coupons ;
• récompenses ;
• catégories achetées ;
• fréquence de commande.

Ces informations permettent ensuite de construire des segments beaucoup plus pertinents.

Exemple : le client qui n’a acheté qu’une fois

Segment :

première commande réalisée il y a 45 jours
aucune deuxième commande.

C’est un profil très important.

L’objectif peut être :

provoquer le deuxième achat.

Le programme peut créer une campagne spécifique.

Exemple : le client régulier qui disparaît

Historique :

une commande tous les mois.

Puis :

aucune commande depuis trois mois.

Le changement de comportement devient identifiable.

Une campagne de réactivation peut alors être envisagée lorsque le cadre applicable le permet.

Exemple : client à forte valeur

Client :

12 commandes dans l’année.

Panier cumulé élevé.

Il ne doit pas nécessairement recevoir exactement la même expérience qu’une personne ayant commandé une seule fois.

Le programme peut prévoir :

• paliers supérieurs ;
• bonus ;
• accès anticipé ;
• récompenses premium ;
• opérations réservées.

La segmentation produit est particulièrement puissante

Le commerce connaît souvent les catégories achetées.

Cela permet d’éviter les campagnes trop génériques.

Exemple beauté

Cliente ayant acheté :

produits cheveux.

Le commerce lance une nouvelle gamme capillaire.

Elle peut appartenir à un segment particulièrement pertinent.

Exemple mode

Client ayant acheté :

sneakers.

Une nouvelle collection arrive.

La campagne peut être adaptée.

Exemple épicerie

Client achetant régulièrement une catégorie précise.

Une nouveauté proche arrive.

Le message devient beaucoup plus cohérent.

Le but n’est pas d’envoyer plus de messages.

Il est d’envoyer de meilleurs messages.

Les campagnes sont souvent plus importantes que les points

Les points fonctionnent lorsqu’un client revient sur le site.

Mais comment faire s’il ne revient plus ?

C’est la limite d’une fidélité uniquement passive.

Les campagnes permettent au commerce de reprendre l’initiative.

Exemple : nouvelle collection

Notre nouvelle collection vient d’arriver.

Exemple : réassort

Votre produit est de retour en stock.

Exemple : nouvelle gamme

Découvrez les nouveautés de la catégorie que vous connaissez déjà.

Exemple : anniversaire de la marque

Une opération peut être proposée aux membres.

Exemple : produit saisonnier

Le programme peut communiquer selon :

• été ;
• rentrée ;
• fêtes ;
• saison spécifique.

Exemple : coupon proche de l’expiration

Un client possède déjà un avantage mais ne l’a pas utilisé.

Un rappel peut être pertinent.

La mécanique combine alors :

fidélité + donnée + automatisation.

E-commerce avec abonnement ou réachat régulier

Pour certains produits, la récurrence naturelle est particulièrement forte.

Exemples :

• café ;
• alimentation ;
• cosmétique ;
• consommables ;
• entretien ;
• produits animaliers.

Le commerce peut observer un cycle moyen.

Par exemple :

commande tous les 35 jours.

Un client n’ayant pas commandé depuis 70 jours peut devenir un profil de réactivation.

Le système de fidélité peut donc accompagner le cycle réel de consommation.

E-commerce de mode

La fréquence est moins prévisible.

La stratégie doit davantage travailler :

• nouvelles collections ;
• nouveautés ;
• saisonnalité ;
• produits complémentaires ;
• accès membre.

Les points selon le montant sont souvent intéressants.

Le jeu post-achat peut servir à provoquer une deuxième commande plus rapidement.

E-commerce de décoration

Le panier peut être supérieur et la fréquence faible.

Il faut éviter :

récompense valable 10 jours.

Le programme doit fonctionner sur un temps plus long.

La campagne de nouveauté peut avoir davantage de valeur que la multiplication des points.

E-commerce beauté

C’est l’un des secteurs où le modèle peut être particulièrement complet.

Le client peut :

• racheter ;
• découvrir d’autres produits ;
• renouveler une routine ;
• changer de gamme.

On peut combiner :

points + jeu + nouveaux produits + réactivation.

Le parrainage peut compléter la fidélité

L’e-commerce permet également de transformer certains bons clients en prescripteurs.

Un programme peut intégrer une mécanique de recommandation distincte.

Par exemple :

un client recommande la marque à un proche.

Cette logique ne remplace pas les points.

Elle complète le système en travaillant l’acquisition à partir de clients existants.

Quel système choisir selon votre e-commerce ?

Situation	Système recommandé	Exemple
Paniers homogènes	Points par commande	Chaque achat compte
Paniers très variables	Points selon le montant	1 € = X points
Beaucoup de nouveaux clients à achat unique	Jeu post-achat	Récompense après première commande
Programme lancé de zéro	Hybride	Jeu → coupon → deuxième commande → points
Forte fréquence de réachat	Points + automatisation	Progression continue
Faible fréquence	Campagnes + récompense longue	Nouveautés et retour
Gros volume de commandes	Automatique	Aucun traitement humain individuel
Produit consommable	Réactivation par cycle	Détecter les retards de réachat
Catalogue renouvelé	Segmentation	Campagnes par catégorie
Bons clients	Paliers premium	Avantages supérieurs

Notre recommandation pour un e-commerce qui démarre

Étape 1 — Ne pas compliquer le tunnel avant achat

La priorité reste :

terminer la commande.

La fidélisation ne doit pas ajouter inutilement de friction au checkout.

Étape 2 — Déclencher l’expérience juste après paiement

Message :

Commande confirmée. Découvrez maintenant votre récompense pour la prochaine.

Étape 3 — Utiliser un jeu

Roue ou cadeau mystère.

Le client est déjà acheteur.

L’interaction devient un bonus.

Étape 4 — Donner un avantage pour une prochaine commande

Exemple :

livraison offerte ;
bonus de points ;
petit cadeau ;
coupon.

Étape 5 — Ajouter une durée adaptée

Selon le cycle :

15, 30, 60 ou 90 jours.

Étape 6 — Intégrer les points

Pour beaucoup de sites :

points selon le montant dépensé.

Étape 7 — Afficher clairement la progression

Dans l’espace fidélité :

• solde ;
• prochain seuil ;
• récompenses ;
• coupons.

Étape 8 — Utiliser le colis comme deuxième point de contact

Ajouter un QR ou une invitation adaptée.

Étape 9 — Segmenter

Identifier :

• première commande ;
• clients actifs ;
• meilleurs clients ;
• clients inactifs ;
• catégories achetées.

Étape 10 — Réactiver automatiquement

Détecter les changements de comportement.

Exemple :

client habituellement actif, aucune commande depuis une période anormale.

Exemple complet : marque de cosmétiques

Une cliente réalise sa première commande :

65 €.

Après le paiement :

Votre commande est validée. Découvrez votre cadeau.

Elle joue.

Elle gagne :

livraison offerte lors de sa prochaine commande, valable 45 jours.

Elle reçoit également ses premiers points.

Le colis arrive quelques jours plus tard.

À l’intérieur :

un QR rappelle l’existence de son espace fidélité.

Trois semaines plus tard, une nouvelle gamme est lancée.

La cliente appartient à un segment pertinent.

Elle revient.

Elle utilise son avantage.

Elle gagne de nouveaux points.

La première commande a déclenché une relation beaucoup plus longue.

Exemple complet : site de produits consommables

Un client commande un produit qu’il consomme approximativement en un mois.

Première commande :

inscription au programme.

Il gagne une récompense valable 40 jours.

Deuxième commande :

nouveaux points.

Le système observe ensuite la fréquence.

Le client commande généralement tous les 30 jours.

Puis aucune activité pendant 70 jours.

Il peut devenir un profil de réactivation.

La fidélité n’est plus uniquement :

« combien de points possède-t-il ? »

Elle devient :

« est-il toujours actif ? »

Les erreurs à éviter

Ajouter trop de friction avant la commande

La fidélité ne doit pas détériorer la conversion.

Utiliser uniquement les points

Les points ne servent que si le client revient voir son solde.

Première récompense trop éloignée

Le deuxième achat doit être travaillé rapidement.

Tout miser sur la réduction

On peut également proposer :

• livraison ;
• cadeau ;
• accès ;
• exclusivité ;
• échantillon ;
• points bonus.

Date d’expiration incohérente

Un produit acheté tous les trois mois ne doit pas avoir un coupon valable sept jours.

Programme dépendant d’actions humaines

Le modèle doit être automatisable à grande échelle.

Envoyer les mêmes campagnes à tout le monde

L’e-commerce dispose de suffisamment de données pour segmenter intelligemment.

Confondre email transactionnel et marketing

Une adresse nécessaire au traitement d’une commande n’autorise pas automatiquement toutes les formes de prospection.

Le cadre de collecte et les préférences du client doivent être respectés.

Le vrai avantage de l’e-commerce : tout peut être mesuré

Un commerce physique doit parfois reconstruire une partie du parcours.

En e-commerce, beaucoup d’étapes sont déjà digitales.

Il devient possible de mesurer :

• première commande ;
• deuxième commande ;
• fréquence ;
• panier ;
• points ;
• utilisation des coupons ;
• durée entre deux achats ;
• clients devenus inactifs.

Le programme peut donc être piloté sur des comportements réels plutôt que seulement sur le nombre de membres inscrits.

Les KPI les plus intéressants

Le nombre total de membres est utile.

Mais il ne suffit pas.

Il est également intéressant de suivre :

• taux de passage première → deuxième commande ;
• fréquence moyenne de commande ;
• délai moyen entre deux achats ;
• utilisation des récompenses ;
• taux de clients actifs ;
• taux de réactivation ;
• panier des membres ;
• progression des meilleurs clients.

Le programme doit produire du retour, pas simplement des inscriptions.

Le rôle de chaque mécanique

Le site

Créer la première conversion.

Le post-achat

Déclencher la fidélisation sans perturber la vente.

Le jeu

Créer une interaction supplémentaire.

Le premier gain

Donner une raison de commander à nouveau.

Le coupon

Créer une échéance mesurable.

Les points

Valoriser les achats successifs.

Le colis

Créer un deuxième point de contact physique.

La donnée

Comprendre l’activité réelle.

La segmentation

Adapter les messages.

Les campagnes

Créer de nouvelles occasions d’achat.

La réactivation

Identifier et travailler les clients qui disparaissent.

Le modèle Azureo pour l’e-commerce

Azureo permet de structurer une logique combinant :

• collecte de données clients ;
• fidélité digitale ;
• points ;
• roue cadeau ;
• cadeau mystère ;
• coupons ;
• suivi de l’activité ;
• segmentation ;
• campagnes marketing ;
• détection des clients devenus inactifs ;
• réactivation.

Le parcours cible peut devenir :

Première commande
↓
Jeu post-achat
↓
Premier gain
↓
Deuxième commande
↓
Points
↓
Progression
↓
Segmentation
↓
Campagnes
↓
Réactivation

Conclusion

Pour un e-commerce, le programme de fidélité doit être pensé comme un parcours automatique.

Il n’existe pas d’employé disponible à chaque commande pour expliquer le système.

La technologie doit donc réaliser l’essentiel du travail.

Les points fixes par commande peuvent suffire lorsque les paniers sont homogènes.

Les points selon le montant sont souvent plus adaptés lorsque la valeur des commandes varie.

Une roue ou un cadeau mystère peut permettre de transformer la confirmation de commande en une nouvelle interaction.

Mais le modèle le plus complet reste généralement le système hybride :

première commande → jeu → gain → deuxième commande → points → campagnes → réactivation

La priorité au démarrage n’est pas nécessairement d’imaginer ce que le client recevra après sa dixième commande.

Il faut d’abord réussir à provoquer la deuxième.

Enfin, contrairement à beaucoup de commerces physiques, l’e-commerce possède déjà une quantité importante de données transactionnelles.

La véritable valeur consiste donc à les structurer correctement, à respecter les autorisations associées aux communications marketing, puis à utiliser la fidélité pour détecter les comportements :

• client qui vient d’acheter ;
• client régulier ;
• meilleur client ;
• client qui ralentit ;
• client qui disparaît.

C’est à ce moment-là que la fidélité cesse d’être une simple accumulation de points pour devenir un véritable système de gestion de la relation client.

Pour aller plus loin :
Découvrir le système de fidélité Azureo pour l’e-commerce